લોકશાહી શાસન પ્રણાલીમાં પ્રજા સાથે સંવાદ જળવાઈ રહે તે મહત્વનું પાસુ છે. લોકો સાથે સંવાદ સ્થાપિત કરવા માટે વહીવટી તંત્ર અને પ્રજા વચ્ચે એક સેતુરૂપ માધ્યમ જરૂરી છે. તત્કાલિન મુખ્યમંત્રી અને વર્તમાન વડાપ્રધાન નરેન્દ્રભાઈ મોદીએ વર્ષ 2003માં 24 એપ્રિલના રોજ સ્વાગત ઓનલાઈન ફરિયાદ નિવારણ કાર્યક્રમના બીજ રોપ્યા. આ ફરિયાદ નિવારણ કાર્યક્રમનો હેતુ પારદર્શક પદ્ધતિથી નાગરિકોને સંતોષ થાય તે રીતે લોકોની સમશ્યાઓનું નિરાકરણ લાવવાનો છે. આપણા ઇતિહાસમાં સદીઓથી પ્રજાના પ્રશ્નોનું નિરાકરણ લાવીને તેને વાચા આપવાનું કામ થતું રહ્યું છે. લોક લાગણીને ઓળખવી, તેને સમજવી અને તેના ગુણદોષના આધારે તેનું નિરાકરણ લાવવું તે જ સાચું લોકશાહીનું લક્ષણ છે.
ગુજરાતમાં શરૂ થયેલા સ્વાગત ઓનલાઈન કાર્યક્રમનો હેતુ માત્ર નાગરિકની રજૂઆતો ધ્યાને લેવાનો જ નહિં પરંતુ એથી આગળ વધીને દ્વિપક્ષીય સંવાદ સાધીને લોકોની અપેક્ષા પૂરી કરીને પરિણામલક્ષીતાનો છે. ગુજરાતમાં ઔદ્યોગિક વિકાસની સાથે-સાથે શહેરીકરણ પણ વધ્યું છે. શહેરીકરણ વધવા સાથે શહેરી વિકાસને લગતી સમસ્યાઓ જેવી કે, પાણી, ગટર, રસ્તા, દબાણ, ગંદકી અને માળખાકીય સુવિધાઓના પ્રશ્નો સહજ રીતે હોય છે. આ પ્રશ્નોનું સામાન્ય રીતે, સ્થાનિક કક્ષાએ નિરાકરણ લાવવામાં આવતું હોય છે. પરંતુ કેટલાંક કિસ્સામાં નીતિગત નિર્ણયો અને એક કરતાં વધુ વિભાગોની સામેલગીરીને કારણે અને સંકલન ન થઈ શકવાને કારણે ક્યારેક સ્થાનિક કક્ષાએ નિર્ણય લઈ શકાતો નથી. આવા પ્રકારના પ્રશ્ર્નોને સ્વાગત ઓનલાઈન કાર્યક્રમમાં રજૂ કરવામાં આવે છે.
મુખ્યમંત્રી સ્વયં આ કાર્યક્રમમાં ઉપસ્થિત રહીને વરિષ્ઠ અધિકારીઓને જરૂરી માર્ગદર્શન આપવાની સાથે અરજદારને સંતોષ થાય તે કક્ષાએ નિર્ણય લેવાની આવશ્યક સૂચનાઓ સ્થળ ઉપર જ આપી પ્રશ્ર્નોનો નિકાલ લાવે છે. પરિણામે જરૂરી સંકલન પણ જળવાય છે અને સમસ્યાનું યોગ્ય નિરાકરણ પણ આવે છે. વર્ષ 2003થી અત્યાર સુધીમાં સમગ્ર રાજ્યમાંથી 6,00,642 અરજીઓ પ્રાપ્ત થઈ હતી. જેમાંથી 94.67 ટકા એટલે કે, 5,68,643 અરજીઓનો નિકાલ થયો છે. તેમાં શહેરી વિસ્તારને લગતી અરજીઓની વાત કરીએ તો, અત્યારસુધીમાં 23,526 અરજીઓ મળી હતી. જે પૈકી મોટાભાગની અરજીઓનો સંતોષકારક રીતે નિકાલ લાવવામાં આવ્યો છે.
સ્વાગત ઓનલાઈન કાર્યક્રમને સમયની સાથે નાગરિકોની હદયપૂર્વકની સ્વીકૃતિ મળતી ગઈ છે. છેલ્લા બે દાયકામાં, સ્વાગત કાર્યક્રમે સરકાર અને જનતા વચ્ચેના અંતરને દૂર કરવામાં મહત્વની ભૂમિકા ભજવી છે. સ્વાગત કાર્યક્રમ શરૂ થયા પછી ગુજરાતના સામાન્ય નાગરિકોને તેમના પ્રશ્ર્નોનું તાત્કાલિક સમાધાન મળી રહ્યું છે. શહેરી વિસ્તારની ફરિયાદોની વાત કરવામાં આવે તો મહદઅંશે તમામ પ્રશ્ર્નોના ઉકેલ આવી ગયા છે.
અમદાવાદના આંબલી ગામના એક ફ્લેટમાં અમૃતલાલ આરદેશના રહે છે. તેમણે તેમના ફ્લેટની આસપાસ રહેલાં દબાણ અને તેનાથી પડતી મુશ્કેલી અંગે સ્થાનિક તંત્રને ફરિયાદ કરી. આ અંગે યોગ્ય કાર્યવાહી થતી હોવનુ ન જણાતાં તેમણે ગુજરાત હાઈકોર્ટમાં અરજી કરી, જેમાં હાઈકોર્ટે પણ ગેરકાયદેસર બાંધકામ દૂર કરવા સ્થાનિક તંત્રને જણાવ્યું. પણ કોઇ કારણસર સ્થાનિક તંત્ર આ ગેરકાયદેસર બાંધકામ દૂર કરી શકાયું નહિં. તેથી અમૃતલાલે મુખ્યમંત્રી સ્વાગત ઓનલાઈન કાર્યક્રમમાં સમગ્ર કેસની વિગતો મોકલીને ન્યાય માટે અરજ કરી. મુખ્યમંત્રી ભૂપેન્દ્રભાઈ પટેલે આ અંગેની વિગતો જાણી અને સંબંધિત વિભાગના સચિવ તથા ઉચ્ચ અધિકારીઓને જરૂરી સૂચના આપી. દબાણ દૂર કરવા યોગ્ય માર્ગદર્શન આપ્યું. મુખ્યમંત્રીની સૂચના અને માર્ગદર્શન અનુંસાર દબાણ દૂર કરવામાં આવ્યું. પોતાની સમસ્યાનું સમાધાન થતાં અમૃતલાલે પત્રના માધ્યમથી મુખ્યમંત્રી ભૂપેન્દ્રભાઈ પટેલનો આભાર વ્યક્ત કર્યો અને યોગ્ય કાર્યવાહી કરવા માટે ખુશીની લાગણી અનુભવી હતી. આવા અનેક કિસ્સાઓમાં શહેરીજનોની રજુઆતોનું ઝડપી અને સંતોષજનક નિરાકરણ આવ્યું છે.
સમસ્યા હોય ત્યાં સમાધાન અને એનો ઉકેલ હોવો જ જોઈએ. તત્કાલિન મુખ્યમંત્રી તથા વર્તમાન વડાપ્રધાન નરેન્દ્રભાઈ મોદીએ આરંભ કરેલા ફરિયાદ નિવારણ માટેના સ્વાગત ઓનલાઈન કાર્યક્રમની ફળશ્રૃતિ એ છે કે, નાગરિકોને તેમની રજુઆતોના નિરાકરણની વાતને પોંખતો આંતરરાષ્ટ્રીય સ્તરનો યુએનનો એવોર્ડ પ્રાપ્ત થયો છે. સુશાસનની સાચી પરિભાષા એ છે કે, જેમાં પ્રજાના કલ્યાણને કેન્દ્રમાં રાખીને યોજના બનાવવામાં આવે છે, તેનું પરિણામલક્ષી અમલીકરણ કરવામાં આવે છે. વહીવટીતંત્રની જવાબદેહિતા સુનિશ્ચિત કરવામાં આવે છે. પરિણામે નાગરિકો-વહીવટીતંત્ર તથા શાસક વચ્ચેનો સંવાદ અને સૌહાર્દનો સેતુ જળવાઈ રહે છે.
સ્વાગત ઓનલાઈન કાર્યક્રમ શહેરી વિસ્તારની સમસ્યાનો સુચારૂ ઉકેલ લાવવાની દિશામાં ચાવીરૂપ ભૂમિકા ભજવી રહ્યું છે. તેથી જ તો સ્વાગતને પ્રજાહિતમાં ગુજરાતનું પ્રો-એક્ટીવ પ્લેટફોર્મ કહેવામાં આવે તો યથાર્થ છે. છેલ્લા 20 વર્ષમાં એસડબલ્યુએજીઅખેટી ઓનલાઇન કાર્યક્રમમાં રાજ્ય, જિલ્લા, તાલુકા અને ગ્રામ કક્ષાએ નાગરિકો દ્વારા પ્રાપ્ત થયેલી સાડા પાંચ લાખથી પણ વધુ ફરિયાદોનો નિકાલ કરવામાં આવ્યો છે, જે દર્શાવે છે કે સ્વાગત ઓનલાઈન કાર્યક્રમ ટેક્નોલોજી, સંવેદનશીલતા અને માનવીય અભિગમનો અદભૂત સમન્વય બની રહ્યું છે.
